Городской портал города Оленегорск


Главная Новости

Тренинг для контакт центра

Опубликовано: 02.10.2017

Любая крупная компания имеет собственный call-центр, в котором работают операторы, специализирующиеся на обработке входящих звонков. Такая система позволяет компаниям привлекать большее количество клиентов к своей продукции или услугам. Однако люди, которые обращаются в контакт-центры, не получают нужной им информации. При этом компании постоянно тратят сотни тысяч рублей на обучение операторов.

Обычно тренинг для операторов call-центра предусматривает такую систему обучения: люди получают конкретные модели разговоров и используют их в своей работе.

Операторы дают заготовленные ответы на все вопросы, которые задает клиент.

Но эксперты говорят, что данная стратегия обучения не успешна для компании. Более того, она не помогает операторам в условиях современного контакт (call) центра. Поэтому если руководитель хочет повысить качество обслуживания клиентов, его главной задачей является разработка хорошей программы обучения специалистов контакт (колл) центра.

Первые контакт-центры появились около 20 лет назад, но за это время способы обучения операторов не стали лучше. Основу классической программы составляют простые стратегии общения с клиентом и неэффективные модели разговоров. Исходя из этого основными проблемами являются следующие:

Персонал разговаривает с клиентом по сценарию. Оператор контакт (call) центра, которого обучали коммуникации с людьми с помощью моделей разговоров, не может общаться с человеком без конкретной формулы.

Разговор между оператором контакт (колл) центра и клиентом официален. Такое общение с людьми неэффективно, поэтому клиенты на психологическом уровне не хотят сотрудничать с компанией, предлагающей свои услуги, и с ее представителем (оператором).

Таким образом, результаты обучения персонала контакт (call) центра не помогают клиентам получить нужную информацию. Поэтому эксперты рекомендуют обучать сотрудников контакт (колл) центра по новой, принципиально другой системе.

Новости

                                                                                                                                               ОЛЕНЕГОРСК 2010 - 2014                                                                                                 

создание сайта - Старт Икс
rss