Городской портал города Оленегорск |
||||||
|
Опубликовано: 02.10.2017
Любая крупная компания имеет собственный call-центр, в котором работают операторы, специализирующиеся на обработке входящих звонков. Такая система позволяет компаниям привлекать большее количество клиентов к своей продукции или услугам. Однако люди, которые обращаются в контакт-центры, не получают нужной им информации. При этом компании постоянно тратят сотни тысяч рублей на обучение операторов.
Обычно тренинг для операторов call-центра предусматривает такую систему обучения: люди получают конкретные модели разговоров и используют их в своей работе.
Операторы дают заготовленные ответы на все вопросы, которые задает клиент.
Но эксперты говорят, что данная стратегия обучения не успешна для компании. Более того, она не помогает операторам в условиях современного контакт (call) центра. Поэтому если руководитель хочет повысить качество обслуживания клиентов, его главной задачей является разработка хорошей программы обучения специалистов контакт (колл) центра.
Первые контакт-центры появились около 20 лет назад, но за это время способы обучения операторов не стали лучше. Основу классической программы составляют простые стратегии общения с клиентом и неэффективные модели разговоров. Исходя из этого основными проблемами являются следующие:
Персонал разговаривает с клиентом по сценарию. Оператор контакт (call) центра, которого обучали коммуникации с людьми с помощью моделей разговоров, не может общаться с человеком без конкретной формулы.
Разговор между оператором контакт (колл) центра и клиентом официален. Такое общение с людьми неэффективно, поэтому клиенты на психологическом уровне не хотят сотрудничать с компанией, предлагающей свои услуги, и с ее представителем (оператором).Таким образом, результаты обучения персонала контакт (call) центра не помогают клиентам получить нужную информацию. Поэтому эксперты рекомендуют обучать сотрудников контакт (колл) центра по новой, принципиально другой системе.
|